Возврат денег за товар: сроки, порядок и особенности возврата

Особенности возврата денег за товар

Потребители часто сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать товар обратно, пользуясь тем, что многие не знают своих прав. Поэтому важно знать нюансы различных случаев возврата.

Надлежащего качества

Согласно части 1 ст. 25 в ЗоПП вы можете обменять непродовольственный товар, который не подходит вам по размеру, фасону, габаритам, цвету и т.д. В течение 2-х недель с момента покупки вы имеете право обменять товар на аналогичный товар при условии соблюдения следующие условия:

• товар не использовался (кастомизация не рассматривается);
• сохранены потребительские свойства и товарный вид;
• имеются этикетки, бирки и другие документы, содержащие информацию о товаре.

Закон о защите прав потребителей регулирует не только интересы покупателя, но и продавца. И если через 2 недели вы вдруг решите, что платье или туфли, которые вы купили, вам не нравятся, в магазине должна быть возможность повторно выставить товар на продажу.

Согласно части 2 ст. 25 ЗоПП, вы можете оформить возврат вместо обмена только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения и вы не хотите ждать его прибытия.

Таким образом, если продавец отказывается вернуть вам деньги за покупку, совершенную менее 2 недель назад, и предлагает обмен, он не нарушает ваших прав и нет оснований для начала диспута.

Чтобы магазин принял обратно покупку надлежащего качества, необходимо предъявить:

• предмет, который вы хотите обменять или вернуть;
• удостоверение личности (иностранное, российское, служебное, паспорт моряка, военный билет должностного лица или документы, подтверждающие статус беженца);
• квитанция.

Согласно абзацу 2 части 1 ст. 25 ЗоПП отсутствие чека не является основанием для отказа в получении товара. Вместо этого вы можете предоставить любой документ, подтверждающий покупку в этом магазине: товарный чек, чек, гарантийный талон, выписку из банка (достаточно предоставить чек с личного онлайн-банка, печать и подпись сотрудника финансового учреждения не требуется). Вы также можете использовать записи с камер видеонаблюдения или подготовить свидетельские показания.

Даже если вы не можете предоставить ни один из перечисленных документов, вы можете запросить дополнительную копию товарного чека, хранящегося у продавца. Для этого необходимо указать точную дату и время оплаты покупки.

Ненадлежащего качества

Если вы приобрели товар, а он оказался бракованным, по части 1 из двух. 18 ЗППП, вы имеете право:

• обмен на аналогичный или другой с перерасчетом стоимости;
• получить бесплатный ремонт;
• расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму.

Вы можете обращаться в магазин на протяжении всего гарантийного срока, который определяется продавцом или производителем. Если этот срок не определен, право на предъявление претензии сохраняется в течение 2 лет после совершения покупки (п. 2 ч. 1 ст. 19 ЗоПП).

Экспертиза

При возврате продукции ненадлежащего качества вам сначала предложат ремонт, но в соответствии со ст. 18 ЗППП, вы имеете право выбирать, обменять ли товар, отремонтировать его или вернуть деньги. Главное условие – доказать, что недостача произошла не по вашей вине.

При невозможности договориться с продавцом назначается расследование за счет магазина (п. 2 ч. 5 ст. 18 ЗоПП). Вы имеете право на нем присутствовать, а в случае несогласия с результатами оспорить их в суде. Вы также имеете право самостоятельно заказать расследование, но с обязательным уведомлением продавца о месте и времени проведения. Если докажет, что дефект возник не по вашей вине, затраты на реализацию возместит магазин.

Также необходимо знать, что законом установлен срок реализации претензии покупателя:

• обмен или возврат должен быть произведен в течение 10 дней с момента подачи заявки (ст. 22 ЗОП);
• ремонт должен быть произведен в течение 45 дней (ч. 1 ст. 20 ЗоПП).

В этот период также входит расследование, поэтому, если продавец задерживает встречу, это является основанием для предъявления претензии.

Технически сложный возврат

Это отдельная категория товара, которая не подлежит возврату на общих основаниях. Согласно п. 7 ч. 1 ст. 18 ЗоПП, вернуть их можно только в случае, если они окажутся бракованными:

• в течение 15 дней, если незначительно;
• в течение гарантийного или сервисного периода, если это необходимо.

Согласно преамбуле доверенности дефект признается существенным, если он не может быть устранен или требует для его устранения несоизмеримых с самой проблемой усилий и затрат.

Важно помнить, что технически сложный товар не может быть возвращен с приемлемым качеством, а в случае неисправности вам будет предложен только бесплатный ремонт. Возврат возможен только в случае невозможности устранения дефекта или повторного повреждения товара после восстановительных работ.

Технические товары указаны в перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.

Купленный в интернет-магазине

При покупке на стороне законодательством учитывается невозможность оценки параметров товара, поэтому требования к возврату смягчены.

Согласно части 4 ст. 26.1 ZOP, вы можете отказаться от возврата и получить возмещение в любое время до доставки товара и в течение 7 дней с момента получения товара. В этом случае продавец обязан предоставить письменную информацию об условиях возврата. Если вы не нашли этих требований в посылке, время на отказ от покупки и возврат денег увеличивается до 3-х месяцев.

При покупке онлайн проще всего расторгнуть договор купли-продажи, например при таком способе покупки возврату подлежит даже технически сложный товар надлежащего качества.

Купленный в кредит

Возврат денег за товары, купленные в кредит, также регулируется Законом о защите прав потребителей, но в этой ситуации есть свои нюансы. Они объясняются:

• товар не является собственностью покупателя до полной оплаты;
• при покупке заключается не только договор купли-продажи, но и договор на получение кредита. Прекращение только одного из них не является основанием для полного возврата денег.

Согласно части 5 ст. 24 ЗоПП, в случае отказа от товара покупателю возвращается только та сумма, которая была уплачена в счет кредита на момент предъявления претензий. Магазин также компенсирует затраты на оформление кредитного договора.

В остальном процедура возврата товара, купленного в кредит, стандартна: товар надлежащего качества можно вернуть в течение первых 2-х недель, некачественный – в течение гарантийного срока, а технически сложный – только при наличии брака.

Купленный на распродаже

Многие сталкиваются с ситуацией, когда товары, выставленные на продажу, рекламируются как не подлежащие обмену или возврату. На самом деле это просто уловка магазина, поскольку снижение затрат не аннулирует права потребителей.

Это означает, что вы можете отказаться от покупки в порядке, указанном в ст. 18 и ст. 25 ЗоПП в зависимости от состояния товара и способа приобретения.

Сроки возврата денег

Требование о возмещении должно быть исполнено в течение 10 дней со дня подачи заявления, если это товар недостаточного качества (ст. 22 ЗоПП). При возврате качественной продукции деньги должны быть возвращены в течение 3 дней с момента обращения (ч. 2 ст. 25 ЗоПП)

В случае несоблюдения установленных сроков исполнения требований покупателя взимается штраф в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки (ч. 1 ст. 23 ЗоПП). Это максимальный срок, на практике проблема решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.

Наличными

Если вы заплатили наличными при покупке возвращаемого товара, при отказе от товара деньги будут возвращены сразу в день обработки. Такая практика действует при отсутствии разногласий по поводу качества товара и права покупателя на расторжение договора купли-продажи.

На карту

Если покупка была оплачена по безналичному расчету, средства также сразу переводятся на карту при возврате товара. Но срок зачисления зависит от банка, обслуживающего счет, и получение средств может занять до 3-х рабочих дней. Возврат возможен только на ту карту, которой был оплачен товар.

Пошаговый порядок возврата денег за товар

Процедура возврата одинакова, независимо от способа приобретения товара. Необходимо доставить товар, от которого вы отказываетесь, и письменно уведомить продавца о своих требованиях.

Претензия

Процедура возврата начинается с подачи письменной претензии продавцу. Его можно составить самостоятельно при условии, что документ содержит:

• реквизиты магазина и ФИО должностного лица (если известно);
• данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные);
• название документа;
• описание ситуации: наименование товара, дата покупки, технические характеристики;
• причина расторжения договора купли-продажи;
• претензия к продавцу: возврат денег;
• уведомление о дальнейших действиях в случае отказа от исполнения предъявленных требований;
• дата и подпись.

Документ должен быть составлен в 2-х экземплярах, отметку продавца о приемке нужно получить самостоятельно. Если магазин отказывается принять жалобу, вы можете отправить ее заказным письмом с уведомлением о принятии.

У магазина может быть своя форма претензии. В этом случае достаточно устно предупредить о ваших требованиях, сотрудник сам заполняет документ, распечатывает его и отдает на подпись. В остальных случаях вы можете нарисовать его самостоятельно по нашему образцу.

Скачать пример заявления о возврате денег за товар

Документы

Для того, чтобы получить возврат, вы должны предоставить не только товар, от которого отказываетесь, но и следующие документы:

• действительный паспорт или другое удостоверение личности;
• кассовый чек на оплату товара.

Однако согласно ч. 5 ст. 18 и абзац 2 части 1 ст. 25 ЗоПП отсутствие чека не является основанием для отказа в приемке товара. В этом случае покупку можно подтвердить другими платежными документами:

• квитанция;
• квитанция;
• гарантийный талон;
• выписка из банка.

Вы также можете предоставить свидетельские показания или кадры с камер видеонаблюдения. Если предоставить доказательства невозможно, вы можете запросить у продавца копию товарного чека. Для этого необходимо точно ввести дату и время покупки, которая была отменена.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, управляющего магазином или производителя должна быть четко отражена в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно считать незаконным, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают в возмещении или ваши запросы игнорируются. Укажите это в своем письменном обращении в вышестоящие органы или в суде.
2. Вы не вернете деньги в установленный срок. Обратитесь в магазин или вышестоящие инстанции с повторным запросом.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или услугу взамен. Настаивайте на возмещении и сообщите о своем намерении связаться «выше», если вы не получите ответа.
4. Продавец/производитель настаивает на осмотре, замене товара и прочих манипуляциях. Если вы должны доверить ему спорный предмет, убедитесь, что он правильно упакован и подписан, чтобы предотвратить обмен или тайный ремонт. Также заранее сделайте подробные фотографии некачественного товара, прежде чем отдать его продавцу для личного осмотра.
5. Продавец вернул вам товар, заменил или отремонтировал его тайно. Продолжайте настаивать на возмещении, соберите все доказательства предыдущего дефекта. Если вам по-прежнему отказывают, обратитесь в другие органы или в суд.

Подытожим

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определенными ограничениями.
• Суд обычно становится на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть в штрафы и судебные иски.
• Квитанция об обмене и возврате не требуется. Этикетка или свидетели могут подтвердить покупку.
• Товар надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после.
• Любые действия с возвращаемым товаром должны быть оформлены документально: Прием-передача осмотром, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть в наличии.
• Деньги выдаются так же, как и получены. Если оплата изначально производилась наличными, то погашение производится наличными, если картой, то на карту.
• Условия возврата товара могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а список возвращаемых товаров может быть другим.
• Если дело о некачественном товаре доходит до суда, последний по малейшему основанию в пользу потребителя занимает позицию последнего.

Если продавец отказывается возвращать деньги

Если продавец отказывается оформить возврат, вы можете:

• подать иск до суда;
• написать жалобу в Роспотребнадзор;
• обратиться в суд.

Первым шагом является обязательное предъявление претензии, а жалоба в контролирующие органы остается на усмотрение потребителя.

Если вам придется обращаться в суд, вы сможете не только вернуть уплаченную за товар сумму, но и получить:

• неустойка за каждый день просрочки выполнения установленных требований;
• компенсация морального вреда;
• оплата штрафа в размере половины стоимости товара;
• компенсация расходов на экспертизу и юридическое сопровождение (при наличии).

Пример претензии

Скачать образец жалобы

Если навязывают обмен вместо возврата денег

Если вы хотите вернуть деньги, а продавец согласен только на обмен, вы можете начать диспут стандартным способом: подать досудебную претензию, а затем обратиться в суд.

Товары, не подлежащие возврату

Согласно абзацу 3 части 1 ст. 25 ЗоПП, некоторые товары не подлежат обмену или возврату даже в течение 2 недель с момента покупки. Они перечислены в списке, утвержденном Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31 декабря 2020 года. Но важно внимательно изучить этот список, чтобы не проиграть в споре с продавцом. Например, в пункте 4 указаны текстильные изделия, на основании которых магазин может отказать в приеме постельного белья. Но в перечне указан товар, продаваемый метражом, а значит, белье можно вернуть, а ткань для пошива – нет.

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики:

Кировский районный суд Саратова рассматривал дело № 2-6947/2017, в котором истец потребовал возврата денег за приобретенную у ответчика обувь, имевшую дефекты. Магазин провел расследование и вместе с истцом пришел к выводу, что дефекты возникли в результате механических повреждений.

Рассмотрев обстоятельства дела, суд постановил взыскать с ответчика:

• расходы на обувь;
• неустойка за несоблюдение сроков исполнения требований истца;
• отлично;
• компенсация морального вреда;
• возмещение расходов на судебные издержки и юридическую помощь.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товарная экспертиза может стать весомым доказательством как при обращении в Роспотребнадзор или Общество защиты ваших прав, так и в суде. Если будет зафиксировано объективное мнение эксперта о дефекте или повреждении товара, шансы на решение спора в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, делающих это возможным и необходимым:

1. До обращения к продавцу. Если вы считаете, что спор о характере или наличии повреждений будет неизбежен, вы можете заранее связаться со специалистом. Продавцу предлагается осмотр и оценка без ошибок. Оценка специалиста не позволит продавцу заявить, что вы испортили товар умышленно, в порядке проведения (в присутствии каждой стороны) служит гарантом объективности в этом вопросе.
2. После заявки, которая была отклонена. Продавец может потребовать расследования, но вы можете проявить инициативу самостоятельно. Как уже было сказано, продавец будет осведомлен о независимой профессиональной оценке.
3. По требованию суда. Если переговоры ведутся в порядке судебного заседания, суд может назначить расследование для выяснения ситуации.
4. Продавец отказывается подписывать ваше заявление на возврат. Для фиксации того, что вы его подарили, пришлите по почте документ с описью.

Оценка специалиста платная. Как это можно сделать в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить самостоятельно;
• продавец может заплатить за это;
• вы платите половину.

Документальное оформление возврата от покупателя

Просто принять покупку обратно и выдать деньги без документов невозможно. Товар должен быть возвращен на склад, если он качественный, и списан как недостача или возвращен поставщику, если он некачественный. Деньги выдаются покупателю из кассы, и для каждой расходной операции требуется документ. Кроме того, малейшее несоблюдение установленного законодательством порядка чревато жалобами со стороны клиента в надзорные органы, проверками и штрафами.

Оформление в день покупки

Нередко покупатель посещает соседний магазин после совершения покупки в вашем магазине и, сравнив цены, требует возмещения. Он имеет на это право по закону. Он должен вернуть деньги следующим образом:

• Заполнить накладную на внутреннее перемещение товаров в двух экземплярах (форма ТОРГ-13) с указанием ФИО покупателя как отправителя и продавца как получателя. Документ подписывается обеими сторонами. Продавец вносит исправления на основании товарного счета, а покупатель получает гарантию возврата денег.
• Сделать закон о возврате средств в форме КМ-3.
• Оплатите возвращаемую сумму у кассира, который первоначально принял платеж и очистил чек. Это делается до получения Z-отчета.
• Отразить в журнале уплаченную сумму кассиру и выдать справку-отчет. Если организация работает через онлайн-кассу, журнал кассира можно не вести.

При наличии в торговом зале на конец смены нескольких касс старший кассир составляет сводный отчет и указывает возврат по каждой.

Накладная ТОРГ-13

Накладная ТОРГ-13

Оформление в другой день

Большинство возвратов далеко не в день покупки. Обычно покупатель забирает товар обратно, предварительно хорошо осмотрев его дома, примерив в действии или примерив. При соблюдении трех условий, описанных выше, его необходимо принять и вернуть деньги в полном объеме. Он оформляется следующим образом.

• Заявление на возврат

Пишется покупателем в свободной форме, но с обязательным указанием паспорта и контактных данных, наименования и цены товара. Указывать причину и прикладывать кассовый чек не нужно.

Не только чек, но и фирменные этикетки, упаковка и свидетели могут доказать покупку в вашей торговой точке.

• Накладная по форме ТОРГ-13

Документ о внутреннем движении товара необходим для учета и дальнейшей реализации.

• Выплата средств

Осуществляется в течение трех дней с момента регистрации заявки. Лучше всего сделать это как можно скорее. Деньги выплачиваются из основной кассы, если их в торговой точке больше одной. Возврат из операционной осуществляется только в день покупки до закрытия кассы.

• Выдача кассового чека

Обязательно — с регистрацией заказа в кассовой книге. Покупатель должен подписать его. Если у вас ИП, то РКО печатать не обязательно.

Внимательно проверьте возвращаемый товар. Многие покупатели практикуют покупку одежды, обуви, аксессуаров на одном выходе, после чего неторопливо доставляют вещи в магазин. Но даже при бережном обращении всегда остаются следы утюга, стирки, пятна пота, косметики, крючки, затяжки и прочие следы эксплуатации. После обнаружения следов эксплуатации вы имеете полное право отказать в оформлении возврата.

Что будет, если отказать в возврате

Нарушение положений ГК РФ и «ЗоЗПП» (ФЗ-2300-1) о приеме возвратов от розничных покупателей полно санкций по ст. 15.1 КоАП РФ. Этот стандарт предусматривает штраф для должностных лиц — 4000-5000 рублей, для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей — 40-50 тысяч рублей. Инициатором санкций является Роспотребнадзор по результатам проверки. Осуществляется по желанию покупателя.

Если дело о некачественном товаре доходит до суда, по малейшему поводу в пользу потребителя суд занимает его позицию. Затягивание вопроса о возврате считается нарушением сроков доставки качественного товара.

В результате, кроме возмещения стоимости товара, налагается штраф в размере 3% в сутки от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 28 ФЗ-2300-1) плюс пеня в размере 50% стоимости спорного товара (статья 13 ФЗ-2300-1) за несоблюдение требований в добровольном порядке.

Как правильно оформить возврат в интернет-магазин

Работа интернет-магазинов регулируется положениями ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции все аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из способов, описанных выше.

Разница заключается в методе и времени. Интернет-магазин обязан информировать о них покупателей на своем сайте, предоставлять информацию в пункте выдачи или в документе, подтверждающем передачу товара. Эта информация обязательно должна содержать данные о месте получения возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перечисления денежных средств.

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного через сеть Интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после его получения. По закону этот срок продлевается до трех месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю информацию о политике возврата, но это необходимо доказать.

Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки доставки. Например, вы можете вернуть товар в Wildberry в течение 21 дня с момента его получения, а в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности клиентов.

Важно! Если покупатель оплатил доставку, расходы по возврату не возмещаются. Возмещается только стоимость возвращенного товара.

Возврат качественного товара

Качественные товары можно вернуть даже при отсутствии уважительных причин. Исключение составляет товар, включенный в перечень невозвратных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020.

При возврате должны одновременно выполняться следующие условия:

• возврат осуществляется в течение 14 дней с момента покупки;
• с полным сохранением товарного вида;
• без следов использования.

Нарушением товарного вида считается срезанная этикетка, отсутствующая пуговица, царапины на обуви – все, что свидетельствует об эксплуатации. При возврате данного продукта денежная компенсация не предусмотрена. Превышение 14-дневного срока хотя бы на один день также лишает покупателя права на возврат. Если с ширпотребом и сроком все нормально, продавец обязан выполнить требование покупателя по обмену или выплате денежных средств.

Что говорит закон о сроках

Как правило, вы должны подать заявку на возврат в течение периода действия гарантийного срока. Но в некоторых случаях можно выйти за эти пределы и приходится отталкиваться от условий и характера повреждений.

Если брак небольшой (нет серьезных повреждений или дефектов, особо не влияет на эксплуатацию и т д):

1. Если продукт не находился на гарантии, допустимое время обработки составляет два года с даты покупки.
2. Если была гарантия, то лучше обращаться в течение срока действия. Однако вы имеете право потребовать возврата позже, но в этом случае необходимо будет доказать, что дефект возник по вине продавца или производителя.

Если недостаток значителен, условия следующие:

1. Вы имеете право подать заявку на возврат через два года после покупки (или даже после истечения гарантийного срока, если он составлял два года). Важно, чтобы срок службы продукта на момент контакта обновлялся.
2. Если срок службы не установлен, максимальный срок действия обращения составляет десять лет.

В случаях значительных повреждений или дефектов существуют особые условия, о которых также важно помнить:

• недовольный покупатель может обратиться только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность дефекта;
• нельзя сразу требовать денежной компенсации: сначала разрешается требовать только бесплатный ремонт;
• вы можете требовать возмещения только в том случае, если производитель не устранит неисправность в течение двадцати дней.

На отдельные товары (продукты питания, бытовая химия, лекарства и парфюмерия) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего запросить возврат до истечения срока действия.
2. Если срок прошел, вы должны доказать, что купленный вами товар был некачественным.
3. Если вы купили товар в то время, когда срок годности уже прошел, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и вы можете потребовать деньги в любой момент.
4. Вы также можете запросить возврат в любое время, если у продукта вообще нет срока годности.

Также определены условия возврата денег по отдельным категориям товаров:

• если установлена ​​гарантия — от шести месяцев до года;
• в период, когда срок годности актуален;
• если не указан срок годности или гарантийный срок, в разумный срок, но не более двух лет;
• если речь идет о сезонных товарах — до начала соответствующего сезона.

Все эти условия регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если проблема не может быть решена на данном этапе.